Titel: Klanttevredenheid, de zin en onzin
Schrijver: J.P.R. Thomassen
Bindingswijze: Hardcover
EAN: 9789013007534
Conditie: Redelijk
Staat van dit boek
Elk boek is handmatig gecontroleerd. Vragen? Stuur gerust een bericht.
Condities
Als nieuw Zo goed als nieuw, geen tot vrijwel geen gebruikssporen.
Goed Lichte gebruikssporen mogelijk, meestal geen aantekeningen.
Redelijk Zichtbaar gebruikt, kan sporen of aantekeningen bevatten.
Nieuw Ongelezen en in nieuwe staat.
Beschrijving:
Over klanttevredenheid is inmiddels zoveel geschreven dat we inmiddels wel zouden moeten weten hoe we onderzoeken uitvoeren en meten. Niets is minder waar volgens de auteur van Klanttevredenheid, de zin en onzin. Er worden op jaarbasis nog steeds miljoenen euro’s verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek.
Wat hebben organisaties de afgelopen tien jaar geleerd van het meten en sturen op klanttevredenheid? Heel veel, maar de auteur maakt een aantal kanttekeningen bij het meten van en sturen op klanttevredenheid:
– Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
– Een tevreden klant is nog geen winstgevende klant
– De Return on Investment van veel onderzoek is bijzonder laag
De klant staat daarom in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal, omdat de klant en klanttevredenheid immers geen doelen op zich zijn. Het gaat vooral om de winstbijdrage. Naast kritische kanttekeningen wordt aangegeven hoe klanttevredenheid wel zinvol als instrument kan worden ingezet.
De vele praktijkvoorbeelden staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het gebied van marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren.
